Turbūt daugeliui iš mūsų šurmuliuojančios klinikos ir greitosios pagalbos skyriai nekelia asociacijų su sklandžiu klientų aptarnavimu, tačiau akivaizdu, kad klientai (arba šiuo atveju pacientai) rinkdamiesi sveikatos priežiūros teikėją pirmiausia atsižvelgia į teikiamų paslaugų kokybę ir kasdienę personalo ir paciento sąveiką. Šia prasme kiekvienas sveikatos priežiūros įmonės darbuotojas, nepaisant to, ar jis tiesiogiai bendrauja su pacientais, potencialiai yra klientų aptarnavimo atstovas, kurio užduotis yra užtikrinti, kad pacientai gautų geriausią įmanomą priežiūrą.
Išskirtinis dėmesys klientų aptarnavimui sveikatos priežiūros srityje
Pasak Klivlando klinikos klientų aptarnavimo vadovo James Merlino, „Dažnas pacientas yra įsitikinęs, kad sveikatos priežiūra yra būtinybė – savotiška prievolė, todėl nereikia tikėtis geresnio aptarnavimo ir priimti jį tokį, koks yra. Ir tai tikriausiai yra didžiausia mūsų sveikatos apsaugos sistemos klaida.” J. Merlino mano, kad norėdami teikti geriausią patirtį, sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai turi parodyti rūpestingumą, empatiją, profesionalumą, teikti tikslią ir savalaikę informaciją, kelti pasitikėjimą ir užtikrinti privatumą.
Nors rūpestingumas, empatija bei profesionalumas yra akivaizdžiai aktualiausi aspektai, skaitmeninant sveikatos priežiūrą ir aptarnavimą, prieiga prie tikslios ir savalaikės informacijos, pacientų konfidencialumas ir duomenų privatumas tampa vis svarbesni.
Naujausi „Kentico“ atlikti tyrimai rodo, kad net 70% pacientų pageidauja turėti galimybę nedelsiant susisiekti su savo sveikatos priežiūros paslaugų teikėjais. Tyrimo rezultatai atskleidė, kad pacientai galimybę iš karto gauti atsakymus į rūpimus klausimus įvardina kaip vieną pagrindinių veiksnių renkantis sveikatos priežiūros paslaugų teikėją.
Kodėl klientų aptarnavimas sveikatos priežiūros srityje dabar svarbesnis nei bet kada?
- Plečiantis privačių klinikų tinklams, pacientams suteikiama laisvė pasirinkti kitą paslaugų teikėją, todėl reikia prisitaikyti prie besikeičiančių vartotojų lūkesčių ir rasti klientų aptranavimo būdų skatinančių lojalumą.
- Greitas gyvenimo tempas ir komunikacijos tendencijos pacientus pripratino prie greito informacijos srauto. Dėl šio faktoriaus didesnį dėmesį turime skirti ir klientų aptarnavimo tobulinimui, nes laukimas eilėse ar skambučių linijose tampa ypač erzinantis. Dažnu atveju šie veiksniai tampa pagrindine paciento apsisprendimo pakeisti sveikatos įstaigą priežastimi.
- Apžvalgų svetainėse ir socialiniuose tinkluose pacientams suteikiama galimybė rasti ir palikti įvertinimus ir atsiliepimus apie gydymo įstaigas ir gydytojus, todėl palikti gerą įspūdį yra kaip niekad svarbu.
Sveikatos priežiūros klientų aptarnavimo gerinimo strategijos
Labai svarbu nustatyti, kad klientų aptarnavimas sveikatos priežiūros srityje skiriasi nuo klientų aptarnavimo kitose šakose. Apsilankymas pas gydytoją ar ėjimas į ligoninę gali būti bauginanti patirtis. Nuo pirmojo kontakto su klinika dėl registracijos iki vizitų pas gydytojus ir slaugytojus ir tolesnių procedūrų – viskas vaidina labai svarbų vaidmenį, kad pacientas jaustųsi patogiai.
Taigi, labai svarbu turėti gerai apgalvotą klientų aptarnavimo planą kiekviename kontaktiniame taške: nuo internetinės svetainės iki administracinio personalo.
Klientų aptarnavimo mokymai personalui
Kyla klausimas, nuo ko pradėti, o atsakymas yra paprastas: personalo srityje. Jūsų ligoninės / klinikos personalo politika turi užtikrinti, kad visi jūsų darbuotojai suprastų, jog pacientai yra jūsų verslo pagrindas. Galite turėti labiausiai įgudusius ir patyrusius gydytojus bei slaugytojus, tačiau norėdami teikti nuoseklią, aukštos kokybės sveikatos priežiūros patirtį, turite užtikrinti, kad visi jūsų darbuotojai gebėtų efektyviai komunikuoti. Pradėkite atlikdami mokymo poreikių analizę. Tai padės nustatyti klinikos procesų ir darbuotojų įgūdžių spragas bei padės nustatyti mokymo programų tikslus.
Klientų atsiliepimai
Kitas, nemažiau svarbus, strateginis sprendimas – pradėti rinkti klientų atsiliepimus. Gerus ar blogus – gaukite kuo daugiau klientų atsiliepimų. Surinkę autentiškus atsiliepimus iš savo pacientų galite gauti vertingos informacijos ir įžvalgų apie tai, kaip sekasi teikti klientų aptarnavimą bei sveikatos priežiūros paslaugas. Galbūt pacientams sunku rezervuoti susitikimą ar prisiskambinti į kliniką arba susiduriama su dar kitais skauduliais, kuriuos reikia greitai išspręsti.
Klientų privatumo apsaugos užtikrinimas
Apsaugokite pacientus nuo kėsinimosi į jų privatumą. XXI amžiuje kibernetinis saugumas turėtų būti jūsų prioritetų sąraše. Įsitikinkite, kad visas jūsų technologijų paketas atitinka nustatytus duomenų apsaugos standartus ir reikalavimus. Reguliariai mokykite savo darbuotojus apie kibernetinio saugumo procesus. Įdiekite krizių komunikacijos protokolą ir užtikrinkite, kad kiekvienas darbuotojas žinotų, ką daryti, jei paciento duomenys buvo pažeisti.
Tiesioginis klientų aptarnavimas ir jo greitis
Svarbu nepamiršti, jog klientų aptarnavimas neapsiriboja tik klinikos skambučių linija – reikia pasirūpinti ir užklausomis, plūstančiomis iš skirtingų e-kanalų: socialinių tinklų, susirašinėjimo platformų, el. pašto, internetinės svetainės užklausų ir kt.).
Sekdamas naujausias klientų poreikių tendencijas J. D. Power nustatė, kad tiesioginis susirašinėjimas tapo pirmaujančiu aptarnavimo būdu. Tyrimas parodė, kad net 42% klientų komunikacijai su įstaigomis rinktųsi tiesioginį pokalbį, palyginti su tik 23%, kurie verčiau susisiektų el. paštu ir 16% – per socialinius tinklus.
Internetinėje svetainėje įdiegtas tiesioginių pokalbių langas yra ne tik patogus klientams, bet ir naudingas jūsų klinikos klientų aptarnavimo personalui, nes sutraukia didelę dalį užklausų ir ženkliai sumažina srautus į kitus jau minėtus kanalus, tačiau čia labai svarbus atsakymo greitis.
Užtikrinti sklandų ir greitą atsakymą bet kuriuo paros metu galit padėti pokalbių robotas. Atsakydamas į dažniausiai užduodamus klausimus, surinkdamas pacientų atsiliepimus ar registracijai reikalingą informaciją, pokalbių robotas puikiai valdo srautus ir pastebimai sumažina sveikatos priežiūros specialistų darbo krūvį. Automatizuota sistema žaibiškai reaguoja į pacientų užklausas ir aktyviai budi 24/7, todėl jūsų pacientai atsakymo sulauks ir dieną, ir naktį.
Nuo technologijų integravimo visuose kontaktiniuose taškuose iki kiekvieno paciento poreikių patenkinimo su didžiausiu rūpesčiu ir empatija – visa tai gerina paciento patirtį ir skatina lojalumą.